Call centra v éře chytrých technologií: Od historie k inovativnímu zákaznickému servisu

24. července slavíme Mezinárodní den call center. Historie sahá až do roku 1965, kdy ve Velké Británii vznikla první telefonní ústředna tohoto typu. Dnes se tato pracoviště transformují v moderní kontaktní centra s využitím chytrých technologií, jako jsou analýza řeči, hlasová biometrie a inteligentní voiceboti.

Vývoj call center: Od telefonních ústředen k moderním kontaktním centrům

Tradiční call centra se zaměřovala na telefonní komunikaci. S rozvojem technologií se ale rozšířila škála komunikačních kanálů, a proto se spíše hovoří o kontaktních centrech. Ta integrují telefonní hovory s e-maily, chatem, sociálními sítěmi a dalšími kanály, čímž zajišťují komplexní péči o zákazníky.

Pokročilé technologie pro efektivnější zákaznický servis

Moderní kontaktní centra využívají inovativní technologie, které zefektivňují chod a zkvalitňují zákaznický servis:

• Analýza řeči: V reálném čase analyzuje konverzace s klienty, identifikuje klíčová slova a fráze, čímž usnadňuje směřování požadavků a následné vyhodnocení hovorů.
• Hlasová biometrie: Identifikuje volajícího na základě jeho hlasu, čímž zrychluje a zabezpečuje proces identifikace. Zároveň dokáže rozpoznat pohlaví, věk a emoční rozpoložení mluvčího.
• Chatboti a voiceboti: Automatizují rutinní úkoly a zodpovídají jednoduché dotazy, čímž odlehčují práci agentů a zefektivňují chod centra.

Virtuální asistenti: Budoucnost zákaznického servisu?

Virtuální asistenti, jako chatboty a voiceboti, se stávají běžnou součástí kontaktních center. I když zatím nenahradí lidské agenty, skvěle zvládají rutinní úkoly. Díky analýze dat z konverzací se neustále učí a zdokonalují.

Trendy v oblasti technologií pro call centra

Do budoucna se můžeme těšit na další inovace v oblasti technologií pro call centra:

• Sémantické vyhledávání: Umožní snazší a rychlejší vyhledávání klíčových slov v přepisech hovorů a kategorizaci požadavků.
• Voice2face: Na základě hlasu mluvčího vygeneruje pravděpodobnou tvář volajícího.
• Pokročilá analýza hlasu: Z hlasu odhadne i výšku, věk a další fyziologické aspekty volajícího.

Call centra se s rozvojem technologií neustále transformují. Chytré technologie, jako je analýza řeči, hlasová biometrie a virtuální asistenti, zefektivňují chod center a zkvalitňují zákaznický servis. V budoucnu můžeme očekávat další inovace, které posunou zákaznický servis na novou úroveň.