Zábavná a zajímavá fakta o zákaznících: Kdo by řekl, že nákup je tak trochu věda?

Určitě nemusíme zdůrazňovat, že spokojení zákazníci tvoří základ každého podnikání. Bez nich by nebyl zisk. Ale podívejme se na ně z trošku jiné, humornější perspektivy. Následující fakta o zákaznících vám možná vykouzlí úsměv na tváři – a současně vás i inspirují k tomu, jak s nimi lépe pracovat.

Je jednodušší prodat stávajícímu zákazníkovi než získat nového

Opravdu nejde o profláknutou marketingovou frázi – šance na prodej existujícímu zákazníkovi je 60–70 %, zatímco u nového zákazníka je to jen 10–20 %. Takže místo neustálého honu za novými dušemi se raději zaměřte na to, jak ty stávající neztratit. Co třeba věrnostní program? Zákazníci budou nadšení z drobných odměn za věrnost – a vy budete spokojení, protože u vás zůstanou.

S posilováním vztahů vám pomůže CRM systém. Nebojte, není drahý. CRM cena překvapivě začíná na nule. Zdarma je například oblíbený český eWay-CRM ve verzi FREE.

89 % nakupujících si dělá přednákupní průzkum

I když někteří zákazníci jednají impulzivně, jiní jsou naopak hledači a výzkumníci. Před nákupem si důkladně proklepnou všechny informace, takže pokud nemáte pěkný web – nebo vám chybí online recenze, oheň je na střeše. Vaše digitální stopa musí být dokonalá, jinak vás Google v očích zákazníků pohřbí.

Zákazníci většinou raději odejdou, než aby si stěžovali

Neuvěřitelné, ale pravdivé – až 96 % zákazníků si neudělá tu práci říct, co bylo špatně. Prostě zmizí a už se nevrátí. Takže pokud se vám zdá, že je všechno v pohodě, možná to jen nikdo neřekl nahlas. Dejte zákazníkům prostor pro zpětnou vazbu a hlavně – reagujte na ni. Pomůže vám v tom vhodně zvolené CRM řešení.

Omezená dostupnost zboží způsobuje posedlost

Jakmile zákazník vidí, že jsou skladem „poslední kusy“, stává se z něj lovec pokladů. Omezená dostupnost produktů funguje jako kouzlo, takže ji neváhejte chytře využít. Ale pozor – nepřehánějte to! Časté a dlouhodobé klamání zákazníků je cesta do pekel.

Spokojený zákazník řekne 4–6 lidem, nespokojený 9–15

Raději se opravdu snažte, protože jinak vás nespokojení zákazníci pomluví. Zatímco spokojený zákazník zmíní vaši značku jen u několika málo přátel, ten nespokojený spustí celou lavinu pomluv. A co z toho plyne? Zajistěte, aby měli zákazníci důvod šířit pozitivní zprávy – a pokud ne, postarejte se o to, aby si na vás nestěžovali.

Polovina zákazníků opustí košík kvůli poštovnému

I když se vám podaří dostat zákazníka až k pokladně, není vyhráno. Vystrašit ho může jediné slovo – „poštovné“. Nabídka dopravy zdarma je skoro jako magická formulka, která dokáže přimět zákazníka k nákupu, i když původně vůbec nechtěl utrácet.

75 % lidí nakupuje „ve stresu“

„Stress shopping“ je něco, co známe tak trochu všichni. Den nestál za nic, tak proč si neudělat radost novou bundou? Váš e-shop by měl být místem, kde si frustrovaný zákazník vždy zaručeně odpočine. Zjednodušte proto celý proces tak, aby uživatel neměl žádný další důvod ke stresu.

Pratfall efekt – přiznat chybu je někdy prospěšné

Pokud se značka nebojí přiznat drobnou chybu, paradoxně to zvýší její důvěryhodnost. Zákazníci totiž chtějí autentické a „lidské“ firmy, které se nesnaží hrát na dokonalost. Takže pokud už nějakou tu botu uděláte, netajte to. Zkrátka o tom informujte zákazníky, vše napravte – a užívejte si pozitivní odezvu.