Co je ITSM a ITIL a v čem jsou důležité pro moderní IT služby?

Představte si, že ve firmě spadne systém. Nikdo přesně neví, kdo to má řešit. IT oddělení přijímá hovory ze všech stran, hodiny plynou a práce stojí. V tomto článku vám vysvětlíme, co stojí za pojmy ITSM a ITIL, jak funguje service desk postavený na těchto základech a co konkrétně firmy získají, když přestanou reagovat a začnou řídit.

K čemu slouží ITSM?

Výpadek přijde vždy nečekaně, a když nevíte, jak reagovat, vznikne chaos. Jeden zaměstnanec volá kolegovi z IT, druhý píše e-mail, třetí zastaví někoho na chodbě a každý dostane jiné informace, jiný odhad, jiný výsledek. Mezitím se problém rozrůstá.

Odpovědí na tento problém je IT Service Management (ITSM) – neboli řízení IT služeb tak, aby ladily s cíli firmy a standardizovaly procesy v rámci rozpočtu a dostupných zdrojů. Zahrnuje vše od vyřizování požadavků uživatelů a řešení technických problémů až po plánování zásadních změn systému a údržbu IT infrastruktury. Výsledkem jsou nižší rizika, nižší náklady a lepší uživatelská zkušenost pro zaměstnance i zákazníky.

Web IT Tool Kit uvádí, že firmy bez formálně nastavených procesů řeší výpadek průměrně 8,7 hodiny. Organizace se strukturovaným přístupem zvládají totéž za 2,5 hodiny.

Od chaosu k řádu

Rozdíl mezi klasickou technickou podporou a ITSM je v perspektivě a komplexnosti. Představte si to jako rozdíl mezi záchrankou bez dispečinku a s ním. Oba systémy mají schopné záchranáře. Jenže pouze ten druhý najde posádku nejblíž nehody, zjistí stav pacienta ještě před příjezdem, upozorní nemocnici a mnohdy ušetří právě ten čas, který zachraňuje životy.

Přesně tak funguje ITSM v praxi. Každý požadavek se zaeviduje. Každý problém dostane svou prioritu. Každý případ má jasného vlastníka a termín řešení. Incident management IT zajišťuje rychlou reakci na výpadky. Change management hlídá, aby změny v systémech nespustily nové problémy a díky správě požadavků každý zaměstnanec ví, jak a kde požádat o pomoc a kdy se dočká odpovědi. IT oddělení tak pomáhá lidem pracovat a firmě fungovat.

ITIL – mapa pro úspěšnou cestu ITSM

Pokud je ITSM cíl, ITIL je návod, jak ho dosáhnout. Information Technology Infrastructure Library – zkráceně ITIL – je soubor osvědčených postupů, které firmám říkají, jak ITSM v praxi zavést. Nejjednodušší způsob, jak pochopit vztah těchto dvou, je:

• ITSM vám říká – co je třeba řešit.
• ITIL vám říká – jak to dělat efektivně.

Jeden bez druhého funguje, ale společně jsou mnohem účinnější.

ITIL vznikl v 80. letech ve Velké Británii a od té doby prošel výraznou proměnou. Nyní je vlastníkem metodiky společnost PeopleCert. Nejnovější verze – ITIL 4 – se zaměřuje především na přínos pro uživatele a ukazuje, jak implementovat inovace typu cloud computing, DevOps a nástroje umělé inteligence.

Service desk – kontaktní místo IT

Service desk je v podstatě komunikační centrum, kam v service managementu zamíří uživatelé, když potřebují pomoc ohledně IT služeb. Zde nahlásí problém, požádají o přístup do systému či ohlásí rozbité zařízení. Z jejich pohledu jde o jeden telefonát nebo ticket, ale stojí za ním celý systém procesů.

Dobře nastavený service desk všechno zachytí, roztřídí a předá k vyřešení. Navíc sbírá data – která oddělení mají největší problémy, jaké chyby se opakují a kde ztrácí firma nejvíce času. Na základě toho pak optimalizuje procesy a zdroje tak, aby celý ITSM pomáhal zaměstnancům rychleji a efektivněji.

Co firmy s ITSM získají?

Kromě technické vyspělosti má zavedení ITSM i dopad na podnikání.

Podle údajů IT Tool Kit hlásí organizace, které ITSM zavedly, o 30 % rychlejší řešení výpadků a o 40 % lepší dostupnost IT služeb. Efektivní incident management IT zkracuje dobu výpadků a důsledný přístup k odstraňování příčin problémů – nikoli jen jejich příznaků – snižuje počet opakujících se incidentů až o 40 %.

Zájem o tato řešení celosvětově roste. Firmy si uvědomují, že strukturované IT jim přináší jasně měřitelnou návratnost.

Kdy je čas začít

Řeší váš IT tým pořád dokola stejné problémy? Nevíte, kolik času zabere vyřešení opakovaného požadavku? Nemáte data o tom, kde IT oddělení ztrácí nejvíce energie?

Pokud jste na některou otázku odpověděli ano, pravděpodobně přišel čas na změnu. Strukturované procesy dávají smysl v každé firmě, kde IT ovlivňuje každodenní provoz, především pokud si kladete otázku, proč IT oddělení nestíhá nic jiného než urgentní problémy.

Firmy, které přijmou ITSM, aktivně mění roli IT ve firmě. Z oddělení, které reaguje na problémy tak dovedou udělat tým, který jim předchází.

Zdroje:

• http://totalservice.cz/novinky/jak-funguje-service-desk-2021-10-08/
• http://ittoolkit.com/what-is-itsm-complete-guide-to-it-service-management-2025/
• https://www.ivanti.com/resources/research-reports/it-service-management